1．對客戶的采購經理負責。

簽合同的時候，采購經理跟你說，我很信任你和你的公司，也請你為我負責。采購經理們很忙，從原材料到物流供應商，都需要嚴格的采購流程才能引進一家新的供應商。

因此，做不到的事情要提前說，不然就不要保證。記住，對客戶的采購經理負責，是他把業務給你的，你和你的團隊的表現直接關系到他的薪資和晉升，不要將采購經理置于難堪的境地。

2．收貨人是上帝的上帝。

客戶不言而喻是上帝，但如果你把客戶的客戶***好了，就是為客戶立了一大功�；貑紊系哪俏皇肇浫�，你要時刻記著他，想著他，雖然這批貨不一定是他簽收，但你的客服小姐一定要把電話打到他的座機上，獲得到他的認可。

你看不見的質量事故不代表沒有質量事故。當一張投訴單發到你的委托方說：“請慎重選擇您的物流供應商”，這個月你就算白干了。


優秀的物流供應商懂得怎么做才能讓甲方的客戶滿意：毫無瑕疵地完成在途任務；規避非常規污染，提出令人信服的改善措施。

3．對司機好一點，他們是真正的執行者

在配送中心里，他們可能很聽話，說什么都行，可出了門，怎么走，遲到不遲到，先送誰后送誰，都是司機說了算。即使你雇有押車員，可方向盤還是司機掌握，他想去哪兒就是哪兒。發起威來，司機不把你的貨當回事兒，打電話也不接，客戶催你也只能回答“還在聯絡司機中”。很多時候，不可能要求你的合作伙伴像你一樣有責任感，除去利益之外的關聯，多一份“出門在外四海皆兄弟”的真誠，相信司機兄弟也會善待你。跑過長途的人都知道，如果哪一天你在沒有人煙的高速路上拋錨了，朝跑長途的司機招招手，他們一定會停下車來幫你。

4．要絕對配合叉車司機。

一個好的叉車司機頂上十個發貨員，關鍵時候物流經理也得親自上陣開叉車。不管是自營還是外協倉庫，叉車司機不僅僅是備貨理貨，往往查驗、開單都是一人操作，接手的貨品是好是壞，往往直接取決于叉車司機的工作。在各司其職的工種制度下，提貨員和司機一定要服從叉車司機的裝車要求。

5．客戶的銷售代表是最不能得罪的人。

任何一個公司，任何一個老總，最關心的都是銷售。沒有業績，賣不出東西，所有的活動都毫無意義。物流商表面上對客戶的物流部支持最大，但這種支持最終會體現到客戶的銷售部。

當客戶的銷售代表簽到單了，一切都生產出來，準備就緒，卻在最終送貨時出了差錯，這是銷售代表們最痛恨的事情。尊重銷售代表的勞動果實是他肯定你的前提。

6．押車員比什么定位系統都好用。

全球衛星定位系統在理論上保證了實時監控的可能，但高昂的成本相對于客戶的有限需求性來說，很難在傳統第三物流中大面積推廣。為了能讓客戶掌握準確的在途情況，配備押車人員，通過廉價的實時短信發送，就可以向客戶提供一切在途情況。

收貨往往是一個漫長而復雜的過程。在外協司機能力不濟的情況下，長期固定的押送人員若與收貨人保持良好可信的關系，可以提高進廠、驗貨、簽收、入庫的效率。對客戶而言，這種有益的互動促成了供應鏈的良性循環。

7．處理投訴最好的辦法就是罰錢。

如果很長一段時間沒有接收合理投訴，可不是一件好事�？赡苣闶�去了規避質量事故的能力，喪失了領先其他供應商的本事；也可能是客戶對你失去信心，當投訴無濟于事的時候，你可能失去了下一輪供應商遴選的機會。

客戶投訴再小的事情，到你這里也是天大的事情。嚴格執行問責制度，讓質控部門每一次都以現金形式處理。當罰款通告落實到工資卡上，項目部才能做到用最少的投訴領先于其他物流供應商。

8．要有個聲音甜美的客服人員。

如果未能按要求到貨，這是嚴重的質量事故，會影響到結款，甚至合同的延續。

此時，需要一個甜美而堅定的聲音傳達給三方：

請您放心，我們一定會及時到貨，絕對不會影響到貴公司的生產；

我們的貨正在送往廠里，我們會協調好收貨方的；

我們一定在規定的時間完成這次任務，請您和您的銷售代表放心，我們一定能讓收貨方滿意。

如果運作人員像客服人員一樣認真負責的話，這個甜美的聲音一定會給客戶留下好印象。

9．微笑面對供應鏈上的每一個人。

他們可能是客戶，可能是收貨人，也可能是司機。當你以負責任的態度對待客戶，他一定會給你以信任；你把收貨人需要的東西準確、準時地交給他，換來的是肯定；拍拍司機兄弟的肩膀，說聲勞駕，在上千公里的路途中，他一定會珍重自己所承載的希望。對不可抗力不要心存僥幸。

10．不要幻想油價下調到2年前。

今天南方加0＃柴油是4.05元，北方加-10＃是4.18元，而兩年前價格只有一半�，F在大車跑1公里要1塊1錢的油錢，兩年前是6毛。這每公里4毛錢的漲價幅只能自己咬牙承擔了，不可能像航空公司那樣跟客戶要“柴油附加費”。對“不可抗力因素”心存幻想是不現實的，僥幸心里萬萬不能影響到運輸安全。

11．不要讓南方司機開車去東北。

在雨水浸泡的兩廣開車像賽艇一樣又猛又準。從廣州去東北的很多盤山道，南方司機都選擇花100元請當地司機盤上去，不是不敢開，實在是太危險。讓司機在他們熟悉的路面上享受駕駛樂趣，同時也讓貨主分享安全和信心。

12．霧雪天走下道，開慢點，客戶不會催你的。

在無不可抗力因素時，以配貨、檢修等理由拖延交貨時間是不允許的。一旦下雪下霧高速封路，最好等開放時再上高速，安全。即使走國道，你也得叮嚀司機慢點開，注意安全�？蛻粢话愣寄芾斫膺@一點，不會刻意刁難。

記住，如果糟糕的天氣已經來了，千萬不要和它賽跑。

13．路上出事了，首先找警察。

天有不測風云，路有雨雪濕滑，再老練的司機也沒法保證永遠安全行駛，遇到三差兩錯的，在做好及時自救措施后，馬上找警察。新聞上常有馬路翻車、村民哄搶貨物的事件，有警察在場首先可以避免損失擴大化，其次要獲得保險公司的理賠，也需要交警部門出具的交通事故認定書。

14．不該交的也得交。

過橋費、過路費是你應該交的，合情合理。當超載超限已經成為微薄利潤的必要保證時，你就不得不承受大量的罰款之痛了。

在中國，沒有改裝過的貨車是不可能上路的；改裝過的貨車不被罰款是不可能一路暢通的。輪胎寬了，罰款；輪胎窄了，毀路。“為什么被罰的總是我？”這已經不需要理由。

15．準時到達，不要提前，更不要遲到。

提前到并不能表示你很勤懇，收貨人沒有未卜先知的能力。如果因為你的早到而讓他提前一個小時上班，他自然不會高興。當然，如果事先約定，也得到了收貨人的允許，早點送到自然是好事，畢竟，在收貨人眼里，貨放在倉庫里比在馬路上更讓人放心。遲到不必說，對已對人都不負責。直供生產線的貨，遲到一分鐘罰款在200元/分鐘以上，這讓很多物流商遲到為緊箍咒。準時到達，在正確的時間，正確的地點，用正確的方式交給正確的人。然后天下無事，大家安心。

16．回單就是現金。

回單清潔地回來，才能向客戶交代。沒有它，廠家的貨明明發出，經銷商就說自個兒沒收到，雙方因此撕破臉皮、斷絕交情地比比皆是。因此，保護好回單是一項需要長期貫徹的方針；出發前核對所有相關項目，并認真交待司機；出發后，把清潔回單程度高低與司機押金返還率掛鉤，司機們會把回單放在特定地塑料密封袋里保存，防雨防污染；月結性質的回單，要及時催齊；如有遺失，迅速出具補簽證明。齊集后，復印備份，由專人保管，送交客戶。

17．以最快速度把回單送抵客戶。

一般說來，物流合同都有一個約定的付款期，但競爭激烈，物流商很難控制付款期的長短。物流公司不是財大氣粗的壟斷行業主。每晚一天，你就會少很多本來屬于你的利息。每個物流人都應該知道的

18．不要把自己當成送貨的。

很多本土快遞公司都在學洋快遞，在打造自身品牌的同時，在直接接觸客戶的提貨員形象上狠下功夫。其實并不需要每個人都人見人愛，但衣著整潔、皮鞋鮮亮、說話時沒有異味，是對客戶的尊重，這會讓你在客戶那里贏得更多分數。

另外，如何看待自己的形象，也能反映出你的心態。物流與送貨是沒有什么根本區別。但如果你都認為自己僅僅是個送貨的，那你自然就只是送貨的。

19．貨物是你的飯碗。

在別人眼里，他們也許只是一堆木箱子、紙盒子，對你卻不同。貨物是你創造價值的載體，你惟一要做的就是愛護她、保護她、珍惜她。對物流人而言，正因為有了貨物，你才有了工作，有了生活。在虛擬物流還沒能實現的今天，穩穩當當地把貨物送到應該到達的地方，讓客戶安安心心，這是物流人安身立命的根本。

20．永遠不要關手機。

當你把手機號碼給了客戶，意味著客戶隨時隨地都可能需要你的幫助，因此：

永遠不要關機；

出門帶上二塊電池；

到了外地，不要轉移呼叫到信號不好的通信工具上；

申請一個呼叫障礙的自動提示，避免客戶因不知道接通障礙的原因而不斷撥打你的電話。規范的物流公司會把手機在線率作為考核的一項重要指標。

21．香料和飲料不能放在一起的。

并不是什么東西都能配載拼車的。你不能把鋁錠壓在服務器上，更不能將利樂包擱在液晶下面。無論是看見的錯誤還是看不見的錯誤，追求利益最大化都不能成為犯錯的借口。如果你是最終收貨人，你打開一瓶純凈水，首先聞到的是刺鼻的酒味，你會作何感想？

22．學會等待。

每個人的時間都很有限，可在面對客戶的時候，有時你只有繼續等下去。這是生存的法則，是職業道德。如果你在一個廠子里提貨的等待時間超過*，大可不必待在車里，或是一遍又一遍地問貨出來了沒有。你可以關心廠子里的其他情況，或許會有更大的發現；如果你還在賣場卸貨處漫長地等待著卸貨，為什么不到超市里面轉轉呢？沒準你可以找到幾個客戶

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